Outsourcing o Insourcing? Lanciare un e-commerce è un progetto complesso che richiede personale specializzato, adeguamento dei processi aziendali e un budget iniziale di investimento. Il primo passo da compiere è la scelta tra una gestione esterna o interna.

Nel caso dell’e-commerce in full outsourcing lo sviluppo e la gestione dello shop online sono affidati ad un unico fornitore di servizi esterno: web design, digital production, web marketing, customer service, gestione ordini e resi, pagamenti, magazzino e logistica, merchandising. Nel caso dell’insourcing, invece, le attività di store development e management vengono gestite “in house” dal personale preposto all’interno dell’azienda stessa delegando solo alcune di esse a diversi partner esterni specializzati. C’è poi una terza via, in cui solo alcuni servizi vengono terzializzati e affidati ad un outsourcer. In questo caso si parla di out-tasking, cioè del trasferimento all’esterno di singole mansioni, i tasks appunto.

Per poter decidere quale sia il modello di business più adatto alle proprie esigenze, un’azienda deve prima di tutto valutare l’impatto che un e-commerce ha sull’organizzazione interna, sugli aspetti sia gestionali che operativi. Ogni soluzione infatti comporta delle implicazioni da non trascurare. Analizziamo dunque i pro e contro dell’una e dell’altra.

IL MODELLO FULL OUTSOURCING

Il modello Full Outsourcing permette di attivare il canale di vendita online velocemente delegando totalmente tutte le attività ad una società specializzata con competenza ed esperienza nel settore, ma soprattutto con un’organizzazione già pronta.

I vantaggi

Centralizzazione dei servizi: l’azienda non ha bisogno di avere un management al suo interno per gestire i vari fornitori, ma sarà sufficiente un e-commerce manager che funga da interfaccia tra l’azienda e il partner esterno. Sarà quest’ultimo poi a coordinare i diversi fornitori e le varie aree.

Ottimizzazione di tempi e costi: in genere le aziende risparmiano dal 10% al 15% perché molti costi fissi, come il personale e le attrezzature, essendo a carico dei fornitori, diventano costi variabili . Inoltre, i fornitori in outsourcing sono specializzati nel settore, dispongono di strumenti e competenze tecniche specifiche, per cui sono in grado di completare le attività in modo efficace raggiungendo i risultati migliori in minor tempo.

Miglioramento del livello di servizio: grazie all’utilizzo di personale specializzato di società terze, l’azienda diventa più competitiva nel settore di riferimento e potendo attingere a una base di conoscenza può innovarsi più velocemente in ambito tecnologico rendendo la propria organizzazione più efficiente.

Gli svantaggi

Perdita di controllo diretto: la mancanza di comunicazione o lentezza nelle risposte possono creare lungaggini e far lievitare i costi. La chiave per affrontare questo rischio è capire che il progetto di outsourcing dovrebbe essere ugualmente gestito dall’azienda, migliorando la comunicazione con la società esterna e assicurandosi che il team interno comprenda come gestire il progetto.

Difficoltà a misurare la qualità del servizio: non è facile valutare le performance del fornitore, bisogna stabilire le metriche e dotarsi di un sistema di misurazione oltre che di personale con le competenze necessarie. E’ fondamentale misurare il ROI (return on investment) per mantenere il controllo sui costi.

Perdita di expertise: a lungo termine l’azienda rischia di perdere know-how specialistico e diventare così meno competitiva. Se l’azienda volesse riprendere a svolgere le attività precedentemente affidate in outsourcing, potrebbe impiegare anni per raggiungere il livello di prestazioni a cui era abituata.

IL MODELLO INSOURCING

Nel modello Insourcing l’azienda ha il controllo di tutta la filiera, degli aspetti sia strategici che gestionali, e mantiene il contatto diretto con il cliente finale. Eventualmente solo alcune attività vengono delegate a società terze specializzate, come per esempio il web design o il digital marketing.

I vantaggi

Maggiore controllo: uno dei principali vantaggi dell’insourcing è il controllo. Mantenendo la gestione dell’e-commerce in casa lo staff interno avrà il controllo totale di tutti i processi, la totale padronanza delle informazioni e degli strumenti, maggiore visibilità sui costi operativi.

Opportunità di crescita: un beneficio spesso sottovalutato dell’insourcing è che può dare ai dipendenti opportunità di sviluppare nuove abilità. Anche se gestire in casa determinati progetti potrebbe richiedere un investimento nella formazione, l’insourcing può aiutare un’azienda a creare un team di persone competenti che ridurranno in futuro il bisogno di esternalizzare.

Gli svantaggi

Aumento dei costi: l’utilizzo di dipendenti, risorse, attrezzature esistenti potrebbe essere apparentemente più economico rispetto all’esternalizzazione. Ciò è vero se l’azienda possiede già tutte le conoscenze e competenze per svolgere internamente le nuove attività. In caso contrario, l’insourcing potrebbe essere più costoso dell’outsourcing perché i costi operativi di avvio potrebbero essere significativamente più elevati.

Perdita di competitività: tra i rischi dell’insourcing ci sono la perdita di competenze nel lungo periodo se la formazione del personale non è continua, l’onerosità dell’aggiornamento tecnologico e di conseguenza una perdita di competitività sul mercato. Per un’azienda che non utilizza risorse a tempo pieno potrebbe risultare difficile tenere testa ai concorrenti in un settore che cambia e si evolve velocemente. Il team interno, infatti, dovrà dedicare tempo ed energie alla gestione di attività extra che esulano dal core business, con il rischio di diventare mento efficienti a causa di nuove responsabilità che vanno ad aggiungersi a quelle esistenti.

OUTSOURCING O INSOURCING?

Gestire l’e-commerce “in casa” vuol dire strutturarsi assumendo del personale specializzato oppure formando il personale interno. Queste opzioni possono risultare molto onerose, soprattutto per una start up o piccola media impresa. Ecco allora che nel breve periodo la soluzione “ibrida” risulta il più delle volte quella preferita dalla maggior parte delle imprese che decidono di dare in outsourcing solo alcuni dei processi di business, in particolare quelli che impattano di più in termini organizzativi, mantenendo invece il controllo di quelli strategici che creano vantaggio competitivo e determinano quindi il successo dell’organizzazione. Questo è solo il primo passo che nel tempo le porterà al full outsourcing